Eine lohnenswerte Reise mit deinem Kunden

Die Customer Journey zeigt dir, wo die Berührungspunkte mit deinem Kunden sind und in welchem Status er sich befindet. Dies zu wissen, hilft dir, die Ansprache richtig zu wählen und deinen Call-to-Action passend zu formulieren.

1. Awareness

Die Erkenntnis: Der Kunde sieht sich einem Problem gegenüber oder interessiert sich für ein bestimmtes Thema. Er benötigt Informationen oder sucht nach einer Lösung. Dein künftiger Kunde beginnt also mit einem initialen Interesse, das sich zunehmend in eine zielgerichtete Suche verwandelt. Um ihn genau an diesem Punkt zu erreichen, musst du dich klar als Experte für seine Fragen präsentieren. Das erreichst du am besten über guten Content, der seine Intention aufgreift, die wichtigsten Aspekte beleuchtet und deine Lösung für genau dieses Problem platziert.

2. Consideration

Die Abwägung: In dieser Stufe sucht der Kunde nach Handlungsoptionen. Er sammelt alle für IHN wichtigen Informationen, um einen fundierten Beschluss fassen zu können. Du hast bereits die wichtigsten Aspekte dargestellt. Biete dem Kunden außerdem eine Zusammenfassung an, beispielsweise in einer Pro-und-Contra-Auflistung. Das erleichtert ihm die Entscheidung. Bleibe dabei immer authentisch.

3. Purchase

Die Kaufentscheidung: Dein Kunde hat nun alle nötigen Informationen gesammelt. Er hat alles abgewogen und ist bereit, die Transaktion zu tätigen. Um deinen Kunden jetzt direkt zur richtigen Stelle zu leiten, nutze einen „sprechenden“ Call-to-Action. Leite den Kunden damit auf deine Zielseite. Achte darauf, dass diese nutzerfreundlich ist: einfach zu handhaben, klar strukturiert und mit einer intuitiven Navigation. Lenke den Kunden nicht zu sehr mit zusätzlichen Angeboten ab. Passendes Zubehör zu deiner Lösung ist nützlich, sollte aber nicht überhand nehmen.

TIPP: Wusstest du eigentlich, dass die meisten Menschen nicht das wählen, was sie wollen, sondern das, was sie am wenigsten fürchten? Menschen entscheiden sich lieber für etwas, das sie kennen oder das ihnen empfohlen wurde. Vermittle ihnen also Trust-Signale. Sehr gut geeignet sind Bewertungen und Kundenmeinungen.

4. Engagement

Die Nachbetreuung: Nach dem Kauf ist deine Arbeit noch nicht getan. Damit ein Kunde das Gefühl hat, dass seine Entscheidung richtig war, musst du ihm auch einen guten Service bieten. Du hast ein Lead, das dir auch künftige Geschäfte ermöglicht. Sende dem Kunden qualitative Informationen zu seinem neuen Produkt. Nutze hier zum Beispiel Pflegehinweise, Ideen für weitere Einsatzmöglichkeiten, aber auch Neuerungen im Bereich des Zubehörs. Etabliere dich weiter als Experte und zuverlässige Informationsquelle.

5. Customer Loyalty

Die Kundenloyalität: Du hast einen zufriedenen Kunden? Super. Besser ist jedoch ein Fürsprecher und echter Fan. Und das kannst du erreichen, indem du deinem Kunden die Möglichkeit gibst, aktiv zu werden. Nutze seine Erfahrungen, um deine Produkte zu optimieren und neue Features zu entwickeln. Zeige deine Wertschätzung und belohne deinen Kunden.

Ein Beispiel ist etwa ein Fotowettbewerb auf Instagram: „Zeige uns deinen verrücktesten Einsatz unseres mobilen Stehpults!“ Lasse deine Community über die Sieger abstimmen und belohne die besten drei Beiträge mit einem Produkt der neuen Modelle oder einem Einkaufsgutschein in deinem Shop. Damit stärkst du gleichzeitig die Bindung deiner Sieger.

Kontinuierlicher Mehrwert für deinen Kunden ist mehr Wert! Versuche nicht nur Produkte zu platzieren, sondern lasse auch Platz für Entertainment und reine Information. Dadurch wirken deine Beiträge nicht werblich, sondern informativ. Sie schaffen so Vertrauen.

Customer Experience

Mache aus der Journey eine echte Erlebnisreise. Durch ein kleines bisschen zusätzlichen Aufwand kannst du den Einkauf für deinen Kunden zu einem wirklichen Aha-Moment werden lassen. Ich habe für eine Aktion am Weltfrauentag Schokoladenherzen bestellt. Der Versender legte mir als Geschenk einen kleinen Schreibblock mit seinem Logo bei. Nett von ihm. Das tatsächliche Wow-Erlebnis war für mich aber eine kleine Pralinenschachtel mit einem Dankeschön, die ich in dem Paket fand. Die Investition für den Versender war überschaubar, der Effekt auf mich als Kunde war jedoch immens.

Es müssen aber nicht immer Dinge sein, die du beilegst. Die Paketverfolgung auf deiner Webseite einbinden, ist auch schon ein Mehr. Das bietet nicht jeder an. Dann muss der Kunde nicht erst auf die Seite von DHL, DPD oder Hermes wechseln, um den aktuellen Versandstatus zu sehen. Nutze diese Möglichkeiten, um deine individuelle Brand zu stärken und den Kunden in gewohnter Umgebung zu halten. Bitte den Kunden um ein ehrliches Feedback und nutze dieses dann auch. Der Kunde muss einen Vorteil darin sehen, eine Bewertung abzugeben – besonders, wenn diese positiv ist. Je mehr Wow-Momente er erlebt hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass er dich bewertet. Und umso besser fällt die Bewertung aus.  

Mein Fazit

Es ist wichtig herauszufiltern an welchen Stellen man Kontakt mit seinen Kunden hat. Dadurch kann die Kommunikation und die Botschaft zielgerichtet eingepflegt werden. Wenn ich mich mit meinen Kunden wirklich auseinandersetzte und wichtiges Feedback stets berücksichtige wird meine Erfolgsquote immer besser.

Es geht nicht darum jemanden zu manipulieren sondern auf die Bedürfnisse des Kunden tatsächlich einzugehen und im dadurch einen Mehrwert zu liefern. Ist die gesamte reise mit ausreichenden WOW Momenten angereichert steht einem neuen Fan deiner Firma nichts mehr im Wege.